Wie Unternehmer Ihren Kundenservice optimieren können

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In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was Kundenservice im E-Commerce bedeutet, und stellen Ihnen einige der besten Methoden vor, mit denen Sie ihn auf Ihrer Website verbessern können. Dann stellen wir Ihnen eine Liste von E-Commerce-Tools zur Verfügung, die Sie für Ihr Unternehmen einsetzen können.

Der Kundendienst im elektronischen Geschäftsverkehr bezieht sich auf die Dienstleistungen, die den Online-Käufern angeboten werden. Wenn Ihre Kunden Fragen zu Ihrem Angebot haben oder Hilfe beim Kauf benötigen, ist ein guter Kundenservice essentiell. Doch wie können Sie diesen gewährleisten? Mit zahlreichen Services können Sie Ihren Kunden helfen, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden und ihre Ziele zu erreichen. Durch einen externen Telefonservice haben Ihre Vertreter beispielsweise mehr Zeit, um sich mit den Kunden zu treffen. Dadurch können Sie den Supportprozess einfacher und effizienter gestalten.

Bewährte Praktiken im E-Commerce-Kundendienst

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Ein hervorragender Kundenservice in einer E-Commerce-Umgebung kann für einige Unternehmen eine Herausforderung sein. Das liegt daran, dass es schwierig sein kann, mit Kunden zu interagieren, wenn man nicht von Angesicht zu Angesicht kommuniziert. Aber auch die Erreichbarkeit kann zu einem Stressfaktor für Kleinunternehmer werden. Die Tipps in diesem Beitrag können Ihnen helfen, diese Hindernisse zu überwinden und die Besucher Ihres Online-Shops zu begeistern.

Optimieren Sie Ihre Erreichbarkeit und Antwortzeiten. Ein externer Telefonservice sichert beispielsweise eine einwandfreie Erreichbarkeit und kann Ihren Kundenservice deutlich verbessern. Bei Rückfragen ist auf diese Weise schnell ein Ansprechpartner parat, was die Kundenzufriedenheit nachhaltig stärkt.

E-Mail-Marketing und Live-Chats

Deshalb ist es wichtig, sich beim Umgang mit E-Commerce-Kunden auf die durchschnittliche Reaktionszeit zu konzentrieren. Sobald Kunden Kontakt aufnehmen, sollten die Mitarbeiter innerhalb von Sekunden reagieren. Mit Tools können sie Live-Chats oder E-Mail-Marketing nutzen, um Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern und den Support-Prozess für Ihre Nutzer zu optimieren. Durch die Verkürzung der Zeit, die für eine Antwort benötigt wird, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass die Kunden abgelenkt werden und sich von Ihrer Website entfernen. Deshalb ist eine stetige Optimierung des Kundenservice ein Muss für jeden Unternehmer.

Warum ist der Kundendienst so wichtig?

Moderne Unternehmen sind gezwungen, in sehr dynamischen Wirtschaftsbeziehungen zu arbeiten, in denen der Wettbewerb überwältigend sein kann. Wenn Sie eine starke Beziehung zu ihren Kunden aufbauen wollen, müssen Sie daher unbedingt über die Art und Weise nachdenken, wie Sie ihre Kunden bedienen und wenn nötig – den Kundenservice optimieren.
Die Tatsache, dass Ihre Kunden Ihr Geschäft besuchen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen, egal ob es sich um eine physische Präsenz oder eine Online-Präsenz handelt, ist noch lange kein Zeichen dafür, dass Sie Ihre Arbeit getan haben.

Bieten Sie Ihren Kunden möglichst effiziente Dienstleistungen an. Denn Sie sind der Motor Ihres Unternehmens und bestimmen, ob und wie Ihr Unternehmen vorankommt. Ihr Verhalten sollte auf Gegenseitigkeit beruhen. Regelmäßig sollten Sie von Ihren Kunden ein Feedback annehmen.

Qualiätsmanagement

Bei der Qualität des Kundendienstes gibt es einige wichtige Dinge zu beachten:

  • Haben Sie ein Reklamationsmanagement, und wenn ja, ist dieses auf dem neuesten Stand der heutigen Anforderungen?
  • Ist die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden einfach?
  • Haben Sie Schwierigkeiten bei der Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen festgestellt?
  • Organisieren Sie regelmäßige Schulungen für Ihr Kundendienstpersonal?

6 bewährte Verfahren für einen effizienten Kundendienst

Jeder Unternehmer ist in erster Linie auch ein Kunde. Kein Unternehmen kann in dem heutigen dynamischen Umfeld ganz auf sich allein gestellt funktionieren. Um einen effektiven Kundendienst zu gewährleisten, können Sie sich selbst ein Bild machen und aus den Fehlern anderer lernen.

Haben Sie sich in diesem Zusammenhang schon einmal gefragt, warum Sie in einem bestimmten Lebensmittelgeschäft einkaufen oder die Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens in Anspruch nehmen? Abgesehen davon, dass Sie mit der Qualität und dem Preis der angebotenen Produkte/Dienstleistungen zufrieden sind, liegt es wahrscheinlich auch daran, dass Sie die Menschen mögen, die Sie dort bedienen.

Die Kundenzufriedenheit ist ein besonders wichtiger Aspekt bei der Suche nach einer Strategie, mit der Sie ein hohes Maß an Loyalität zu Ihrem Unternehmen aufbauen können. Deshalb haben wir in den folgenden Zeilen fünf bewährte Verfahren für Sie herausgesucht, die Sie einsetzen können, um die Kunden Ihres Unternehmens effektiv zu bedienen.

Setzen Sie Kundenerwartungen, die Sie übertreffen können

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Was die Kunden von Ihnen und Ihrer Arbeit erwarten können, ist die Grundlage, auf der Sie Ihr Geschäft aufbauen können. Nehmen wir an, Sie bieten einen Hausreinigungsservice an – Sie garantieren Ihren Kunden, dass sie für den Preis „X“ eine professionelle Reinigung ihres gesamten Hauses erhalten. Als Kompliment hinterlassen Sie jedoch eine Visitenkarte mit einem Rabattcode von „X %“, der bei der nächsten Reinigungsanfrage an dieser Adresse anwendbar ist.

Zunächst wecken Sie beim Kunden die Erwartung, dass er für einen bestimmten Preis eine gründlich gereinigte Wohnung erhält, ohne zu erwarten, dass auf seinem Küchentisch ein spezieller Rabattcode auf ihn wartet, wenn er nach Hause kommt. Wenn Sie diese Erwartungen übertreffen, dann können Sie mit Erfolg feststellen, dass Sie Ihren Kunden wirklich viel bieten. Und die Bewertung käme nicht von uns, sondern speziell vom Verbraucher, der sowohl mit dem erwarteten Service als auch mit der anschließenden Überraschung besonders zufrieden war.

Hören Sie zu, was Ihre Kunden wollen, und sagen Sie es ihnen

Diese Maxime gilt in vollem Umfang vor allem heute, wenn ein Kunde, der eine Tür schließt, eine andere öffnet. Die Kunden bestehen darauf, gehört zu werden, und die Tatsache, dass Sie ihnen zuhören, macht Sie als Unternehmer, der bereit ist, auf ihre Bedürfnisse einzugehen, besonders wichtig. Stellen Sie sich vor, ein Kunde besucht Ihre Website, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen. Er wendet sich an einen Mitarbeiter des Kundendienstes, um eine konkrete Kaufberatung zu erhalten. Er ruft an, bekommt aber keine Antwort, schreibt eine E-Mail, bekommt aber auch keine Antwort. Und hier kommen wir zu einer der wichtigsten Bedingung für einen guten Kundenservice – die Erreichbarkeit.

Empathie zeigen

Der Kunde erwartet einen schnellen Service, innerhalb von Minuten. Es ist dann sehr wichtig, dass Ihr Mitarbeiter hört, was der Kunde will und warum er es will. Es ist ein Kundenberater-Fehler, den Kunden sofort, nachdem er gesagt hat, was er sucht, mit Vorschlägen zu überhäufen. Viele davon werden für ihn uninteressant sein, eben weil Ihr Gesprächspartner ihn noch nicht vollständig gehört hat. Der Verkäufer kann das Gespräch zu seinen Gunsten ändern, aber vorher ist es wichtig, dem Verbraucher das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist, dass seine Meinung wichtig ist. Erst dann kann er konkrete Lösungen vorschlagen.

Anwendung von Kundendienststandards

In Anlehnung an die obigen Ratschläge müssen Sie und Ihre Mitarbeiter einheitliche Standards für den Kundenservice festlegen und befolgen. Die Standards für den Kundenservice enthalten präzise und klare Verhaltensregeln für die Mitarbeiter eines Unternehmens. Das Vorhandensein eines solchen internen Dokuments hilft dem Unternehmen, die Erwartungen der Kunden in vollem Umfang zu erfüllen.
Diese Standards werden auch die Arbeitsabläufe in Ihrem Geschäft oder Büro rationalisieren, da Sie auf der Grundlage der vordefinierten Regeln verständliche und einfach anzuwendende Serviceanweisungen für Ihre Mitarbeiter messen oder durchsetzen können.

CRM-Systeme

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Ein CRM (Customer Relationship Management) ist eine Softwarelösung (oft als Softwaredienst angeboten), die es einem Unternehmen ermöglicht, mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden zu interagieren. Die Aufgabe eines CRM-Systems besteht darin, persönliche Daten, Verkäufe und den Ablauf kundenbezogener Prozesse zu verwalten, und zwar von der Zeit vor dem Verkauf bis zurzeit nach dem Verkauf. Darüber hinaus ist es das Ziel eines jeden Unternehmens, nicht nur neue Kunden zu finden, sondern auch bestehende Kunden zu halten, indem neue Verkaufsmöglichkeiten genutzt werden, sobald sie entstehen.

Ihre Mitarbeiter sind Ihre ersten Kunden

Es ist eine Tatsache, dass das Verhalten Ihrer Mitarbeiter den Service für Ihre Kunden weitgehend bestimmt. Mit anderen Worten: Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, werden es auch Ihre Kunden sein. Auch wenn dies Ihren derzeitigen Überzeugungen zuwiderläuft, werden Sie mit einem Wechsel in diese Richtung hervorragende Ergebnisse erzielen. Sehen Sie Ihre Mitarbeiter als die ersten Kunden Ihres Unternehmens. Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, wird davon ausgegangen, dass sie sich besser für das Wachstum Ihres Unternehmens einsetzen, da sie sich wertgeschätzt und wichtig fühlen. Und wenn Ihre Mitarbeiter mit Ihnen als Arbeitgeber zufrieden sind, geben sie Ihnen auch gerne wertvolle Tipps, wie Sie den Kundenservice optimieren können.

Stellen Sie den Folgekontakt mit Ihren Kunden sicher

Ein „Dankeschön“ ist die einfachste Art, Ihren Kunden Ihre Aufmerksamkeit zu zeigen. Es gibt eine Reihe von Unternehmen, die diesen einfachen, aber wichtigen Schritt des Kundendienstes bewusst oder unbewusst auslassen. Ein einfaches „Dankeschön“ kann Ihre Besucher dazu ermutigen, anderen von Ihrem Unternehmen zu erzählen, und das lockt potenzielle Käufer an.

Marketingexperten sind sich einig: Der Aufbau einer Folgebeziehung zu einem Kunden, der einmal gekauft und/oder die Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch genommen hat, ist eine der besten Möglichkeiten, einen treuen Kundenstamm zu schaffen.
Nutzen Sie die Möglichkeiten der modernen Technologie, um den Prozess der Nachkontaktaufnahme mit dem Kunden zu verbessern. Fordern Sie sie auf, die mobile App Ihres Unternehmens herunterzuladen (falls verfügbar), bieten Sie zusätzliche Rabatte über soziale Medien, per E-Mail usw. an. Dies ist eine todsichere Methode, um Ihre Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen.

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