CRM – diese drei Buchstaben sind aus dem Marketing inzwischen nicht mehr wegzudenken. Bei einigen Unternehmen herrscht bezüglich des Begriffs jedoch noch einige Unsicherheit, zumal er häufig mit CRM-Systemen gleichgesetzt wird, wobei es sich um Software handelt, die diese besondere Form des Kundenmanagements ermöglicht. In diesem Artikel erfahren Sie einerseits, welches Konzept sich hinter den drei Buchstaben verbirgt, und andererseits, welche entsprechende Software für Ihr Unternehmen die geeignete ist.
Customer Relationship Management Marketing
Die deutsche Übersetzung des Begriffs lautet „Kundenbeziehungsmanagement“. Damit wird vermutlich schon ein wenig klarer, was sich hinter dem Wort verbirgt. Zentrales Element ist entsprechend die Gestaltung der Kundenbeziehung, die durch persönliche Interaktion individualisiert werden.
Customer Relationship Management Marketing basiert auf vier wesentlichen Säulen:
- Kommunikatives Customer Relationship Management Marketing
- Operatives Customer Relationship Management Marketing
- Analytisches Customer Relationship Management Marketing
- Kollaboratives Customer Relationship Management Marketing
Beim kommunikativen Aspekt geht vor allem um den Kontakt und Austausch mit den Kunden beziehungsweise potenziellen Kunden. Die verfügbaren Werkzeuge sind alle Möglichkeiten der modernen Telekommunikation, von klassischen Telefonanrufen, über SMS und E-Mails bis hin zu Skype-Calls. Die verschiedenen Kanäle werden aufeinander abgestimmt und ihre Wirksamkeit evaluiert, um Rückschlüsse darauf ziehen zu können, welche Kontaktmethode für den jeweiligen Kunden am geeignetsten ist.
Beim operativen Aspekt steht die Ermittlung von Daten im Vordergrund, die anschließend weiter analysiert werden. Diese Daten werden aus verschiedenen Bereichen gewonnen, so etwa aus dem Kundenservice, dem Marketing und aus dem Vertrieb. Aus Aufträgen, Angeboten und Rückgaben lassen sich somit Trends ableiten, die auch Rückschlüsse auf die Gesamtheit aller Geschäftskontakte zulassen können.
Der analytische Aspekt steht mit dem operativen Anteil in einer engen Wechselwirkung, denn hier werden die beim operativen Teil gewonnen Daten verarbeitet und aus der Datenanalyse Rückschlüsse gezogen. Dadurch lassen sich zum Beispiel Cross-Selling-Optionen, potenziell neue Zielgruppe identifizieren. Grundlage für eine erfolgreiche Analyse, die echten Mehrwert für Ihr Unternehmen bringt, ist zum einen ein sorgfältiges Einpflegen der im Rahmen des operativen Teils gewonnenen Daten, sowie die Validität dieser.
Das kollaborative Customer Relationship Management Marketing umfasst die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen sowohl innerhalb des Unternehmens (zur Vermeidung von Überschneidungen), als auch mit externen Beteiligten, vor allem Lieferanten und Partnern. Kollaboratives CRM über die Grenzen des eigenen Unternehmens hinaus sorgt somit etwa für eine bessere Abstimmung zwischen Produzenten und ihren Lieferanten, was zum Beispiel zur Optimierung von Lieferketten führt.
Customer Relationship Management Marketing ist ein ganzheitlicher Marketing-Ansatz, der nicht nur die Kundenbeziehung als solche im Fokus hat, sondern aus den verschiedenen Aspekten der Beziehungen Rückschlüsse ableiten kann, die direkten Einfluss auf die Aktivitäten des Unternehmens und möglicherweise auch der Partner haben.
Warum ist eine gute Kundenbeziehung so wichtig?
Für langfristigen geschäftlichen Erfolg ist die dauerhafte Anbindung von Kunden an ein Unternehmen erforderlich, denn zufriedene Stammkunden garantieren regelmäßige Einnahmen. Kunden zu gewinnen, verursacht erhebliche Kosten, die vor allem durch Werbeausgaben, aber auch durch die Entwicklung und Produktion von Gütern verursacht werden, die auf Nachfrage stoßen.
Eine gute Kundenbeziehung führt jedoch nicht nur dazu, dass ein Grundstock an Nachfrage besteht, die regelmäßig für Umsätze sorgen, sondern kann auch dazu führen, dass die Bekanntheit Ihres Unternehmens auch ohne weitere Werbeaktivitäten steigt, etwa durch positive Nutzerrezensionen im Internet oder wohlwollende Erwähnung Ihrer Produkte und / oder im Freundes- und Bekanntenkreis. Käufer, die mit Ihrem Produkt zufrieden sind, werden damit zu Promotern Ihrer Marke.
So optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen
Kundenbeziehungen können durch viele verschiedene Maßnahmen optimiert werden. So eignen sich etwa regelmäßige Präsente und Bonusprogramme, ebenso wie ein exzellenter Kundenservice, dazu, die Beziehungen zu verbessern. Hinzu sollte die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen möglichst einfach gemacht werden. Dazu eignen sich Kommunikationskanäle mittels aller Formen der modernen Telekommunikation, also eine Telefon-Hotline, ein E-Mail-Postfach, aber auch entsprechende Kontaktmöglichkeiten auf soziale Medien. Haben Verbraucher den Eindruck, dass Ihre Wünsche nicht schnell genug bedient werden oder die Kontaktaufnahme zu umständlich ist, nehmen sie möglicherweise von Ihrem Unternehmen Abstand und äußern ihren Unmut auch auf entsprechenden Plattformen, was weitere nachteilige Effekte nach sich zieht.
Kontaktmomente
Eine weitere wesentliche Bedeutung haben Kontaktmomente, auch „Touchpoints“ genannt. Jeder dieser Kontaktmoment eröffnet eine Gelegenheit, die Beziehung zu den Verbrauchern zu verbessern. Es ist unerheblich, ob Sie selbst diese Touchpoints gewissermaßen „inszenieren“, oder seitens der Käufer zustande kommen: Nutzen Sie jede dieser Gelegenheiten, Ihr Image weiter zu verbessern.
Hierzu gehört bereits die Produkt- beziehungsweise Verkaufsbeschreibung selbst, oder, zu einem noch früheren Zeitpunkt des Kontakts, etwaige Werbeanzeigen. Es ist darauf zu achten, dass diese Beschreibungen und Werbeanzeigen in fehlerfreier Sprache verfasst sind. Dies mag banal klingen, aber Patzer in Rechtschreibung und Grammatik können Zweifel an Ihrer allgemeinen Professionalität wecken, die dann auch auf die vermeintliche Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bezogen wird.
Kurze Reaktionszeiten
Weiterhin gilt es, bei den potenziellen Käufern gewisse Erwartungen zu wecken und diese dann zu erfüllen, oder besser zu übererfüllen. Ein Beispiel: Geben Sie auf der Webseite Ihres Kundendienstes an, dass Sie Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, wenn Sie wissen, dass Anfragen regelmäßig bereits innerhalb von zwölf Stunden beantwortet werden.
Damit projizieren Sie eine Erwartung in den Verbraucher, von der Sie wissen, dass sie diese Erwartung übererfüllen werden. Der Verbraucher wird dies jedoch als besonders schnelle Antwort in der Hälfte der angegebenen Zeit interpretieren, und damit ein positiveres Bild von Ihrem Unternehmen bekommen. Diese Aufzählung ist nicht abschließend. Je nach Branche und Fokus Ihres Unternehmens kommen weitere Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung in Betracht.
Unterstützung für Unternehmer
Es gibt kein umfassendes Konzept für das Kundenbeziehungsmanagement, das schablonenhaft auf sämtliche Unternehmen und Branchen angewendet werden könnte. Die oben genannten Maßnahmen bilden zwar einige Bausteine für eine bessere Kundenbindung und ein entsprechendes Management, doch welche Maßnahmen im Einzelfall am effektivsten sind, kommt stets auf das jeweilige Unternehmen, die Art der Branche, in der Sie tätig sind und die Form des Angebots an. Es kann sich empfehlen, das Kundenbeziehungsmanagement durch Konsultation einer Unternehmensberatung zu verbessern.
CRM Software
Es gibt eine Vielzahl von CRM-Software, die von sich behauptet, „die beste“ zu sein. In gewisser Hinsicht stimmt dies sogar, denn welche CRM-Software die beste ist, hängt ebenfalls vom Unternehmen und der Art der Branche ab. Eine Empfehlung abzugeben, welche CRM-Software am besten für Sie geeignet ist, wäre deshalb nicht zielführend.
Besonders gute Nutzerwertungen konnte jedoch Zoho CRM erzielen. Es ist angesichts des günstigen Preises von rund 52 Dollar pro Monat und Nutzer bei einem Jahresabonnement auch für Einsteiger beziehungsweise kleine Unternehmen geeignet und ermöglicht somit, einen ersten Eindruck von den vielfältigen, aber auch komplexen Methoden eines professionellen Kundenmanagementsystems zu gewinnen. Zoho CRM ist dabei explizit nicht nur für kleine Unternehmen geeignet, sondern erhebt auch den Anspruch, alle Ansprüche von Großunternehmen erfüllen zu können.
Marketing Berater
Da das langfristige Ziel eines Unternehmens die Umsatzsteigerung ist und dem eine stetige Erweiterung des Absatzmarktes vorausgehen muss, ist Marketing ein unerlässliches Instrument für jeden Geschäftsführer. Kleinere Unternehmen haben häufig noch nicht den notwendigen Umsatz, um eine eigene Marketing-Abteilung mit entsprechend professionellen Mitarbeitern unterhalten zu können.
Hier kann die Konsultation von Marketing-Beratern beziehungsweise Marketing-Agenturen angezeigt sein. Auch wenn gerade junge Geschäftsführer oft voller Enthusiasmus stecken und alle ihr Unternehmen betreffenden Angelegenheiten am besten selbst regeln möchte, ist Marketing doch eine hochkomplexe Angelegenheit, die idealerweise in die Hände von Fachleuten gegeben werden sollte. Vor allem, wenn Sie ein Unternehmenswachstum anstreben, kann die Unterstützung eines Unternehmensberaters wichtig sein.
Fazit
Professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist essenziell für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Es geht nicht nur darum, für zufriedene Kundschaft zu sorgen, die Ihrer Marke treu bleibt. Vielmehr ist das Management der Kundenbeziehungen eine Möglichkeit, frühzeitig Markttrends erkennen und die eigene unternehmerische Aktivität entsprechend ausrichten und steuern zu können.
Wenn Sie daran interessiert sind, ein System zum Kundenbeziehungsmanagement, auch unter Verwendung spezieller Software, zu implementieren, kann die Konsultation einer Marketing-Agentur angezeigt sein, soweit Ihr Unternehmen über keine eigene Marketing-Abteilung verfügt.
